第一章  道德规范

1、牢记全心全意为人民服务宗旨，热爱医疗卫生事业，热爱本职工作。

2、坚持“优质服务”的服务宗旨，提供优质服务，让服务对象满意。

3、具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业，无私奉献。

4、遵纪守法，依法执业，严格执行技术操作规范。

5、恪守职业道德，一视同仁，全心全意为人民健康服务。

6、文明行医，廉洁自律，不以职业牟利，自觉抵制商业贿赂。

7、注重与服务对象沟通，保护服务对象的知情权和隐私权，关心、爱护、理解、尊重服务对象。

8、勤奋学习，钻研业务，不断提高专业技术水平和服务水平。

9、发扬团队精神，维护血站和部门的整体形象，相互尊重，密切配合，团结协作。

10、履行社会义务，宣传和普及无偿献血知识。

第二章  基本规范

1、着装统一、干净、整洁；扣子齐全，不漏扣、错扣。

2、佩戴统一制作的工作牌。

 3、在规定的区域内穿工作服和工作鞋。

  4、仪表端庄，衣帽整洁。

5、态度亲切，举止优雅，具有耐心。

6、语言文明、温和、清晰、亲切。

7、工作期间禁止吸烟饮酒、大声喧哗、聚集聊天，不说与工作无关的话，不做与工作无关的事。

8、严格落实医疗质量、医疗安全和医疗护理核心制度。

9、记录填写客观、真实、准确、及时、完整，不得随意涂改，不得伪造、隐匿、销毁原始记录。

10、发生争议、纠纷时，需耐心解释说明，及时化解。

第三章  工作规范

1、接待:

（1）接持来访时，应礼貌问候，微笑示座。

（2）仔细询问，认真倾听，准确答复，高效服务。

（3）遇到服务对象较多时，要认真接待当前的服务对象，并礼貌地请后面的服务对象稍候。若服务对象等待时间较长，应礼貌地向服务对象致歉。

（4）在服务对象填写表格时，给予指导和帮助。

（5）遇到难以回答和解决的问题，不推诿回避，及时请示和答复。

（6）服务对象离开时，应微笑告别。

2、沟通：

（1）使用文明礼貌用语，严禁脏话、忌语。

（2）语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡使用普通话。

（3）认真倾听，不能随意打断，不能反应冷淡。

（4）电话沟通时，首先问候，然后报出单位或部门名称。

（5）接听电话过程中，专心聆听，根据实际情况说“是、对”等应答，重要内容要注意重复、确认。

（6）通话后需等对方先挂断电话。